8月10日--16日，我们参加了“华西医院暑期干部培训班”的培训，在为期七天的“现代医院高级管理培训课程”中收获颇丰，尤其深受新加坡医院精细化管理与优质服务内涵落实的启发。

   1.向标杆学习，将优秀的企业管理理念引入到医院管理中  

质量是医院的生命线，持续质量改进、提升医院的服务品质体现于细节管理。新加坡医院向标杆学习的理念很值得我们学习，作为一个基层管理者要学会发现停滞的征兆，少一些守旧的借口，改变观念，要有主动向标杆学习的意识，向世界先进的企业或医院学精细化管理、流程管理、服务效率、成本控制、领导力、服务细节等。重视细节的管理与落实，也许没有宏大的计划与行动，但从身边的小事一点一滴做起，就能把一流的服务经验融入到医院工作的每一个细微之处。

       2.以病人为中心，在医院优质服务中设置关键感知点 

感知点包括环境和人文两个方面，作为医院管理人员，我们可以在病房的桌椅、标识、宣传资料等设置环境的感知点；将员工礼仪、外观、肢体语言、名卡等作为人文的关键感知点。当患者到达医院时感知的第一个对象可能是医院的保洁员、停车场的保安或某个标识等等，因此感知关键点的设置是医院管理的重要内容之一，这与卫计委提倡“改善患者住院体验”的理念是一致的

医院为患者提供服务，是通过医院不同部门及员工一连串的增值行动来完成。所有的流程设计要站在患者的角度考虑不是站在医护人员的角度考虑。全员参与的主动服务意识不断链：保安、保洁、挂号、收费、取药、等候电梯、入院、出院等等各个环节所涉及人员均需按岗位行为准则对待患者。

如果医院员工在为患者提供医疗或相关工作时都能按医院的服务宗旨和要求，就能为患者提供全程无缝隙的优质服务。

     3.在病房管理中，护理工作流程化和标准化，提升护理质量 

新加坡医院护理工作各环节均有标准化的工作流程和规范，使各级护士清楚自己该做什么、该怎么做；有各级人员的行为规范，让员工知道不良服务有哪些，例如冷漠、不理会、无情、鄙视的态度等，还要知道造成不良服务的根源有哪些，从而提高工作效率并保证质量的一致性。我院护理部在制定护士行为规范时可以借鉴。

     4.通过创新提升服务品质，提高护理质量 

在医院参观中，我们发现新加坡国立大学医院创新性制作了“可拨动的悬挂时钟”和“请勿打扰”标示的红色背心，这样一个简单的举措大大改进了服务品质、提高了护理质量。“可拨动悬挂时钟”不仅用于提醒护理人员适时进行病房的巡视，了解患者的需求，及时为患者提供所需服务；又提示了患者我们的工作落实点。当护理人员进行静脉或口服药物的治疗时，由于工作内容的严谨性和安全性，护理人员不允许有任何的被打扰，当穿戴“请勿打扰”红色背心进行操作时，护患双方、医护双方等都通过该举措达到一个有效沟通，导致可能的安全用药问题与患者投诉问题都被规避，从而降低了风险点、保证了操作的准确性。

（作者：护理团队 杨蓉、张雪梅、李蓉琼、刘玲、杨梅、胡秀英）