10月29日下午14：30，我院2015年中层干部培训第五讲暨机关工作人员培训会在第二住院大楼三楼学术厅举行。为进一步推进和落实我院改善医疗服务行动计划，强化服务意识、创新服务方式，提高我院管理服务水平，培训特邀新加坡国际管理学院陈丽颖院长作了题为《优质医院服务建设》的专题报告。全院机关后勤科以上干部、临床医技科室干部代表、护士长、机关职能部处工作人员参加了培训。培训由党委副书记李正赤主持。

报告中，陈丽颖院长深入浅出地讲解了医院优质服务要做好的三件事，即满足、管理和超越顾客期望。首先，要了解和准确把握患者的期望与需求；其次，要掌握提升服务质量的五要素：可靠性、反应能力、有形证据、保证性和同理性；第三，以点、线、面来抓住优质服务的关键：管理关键感知点、实施服务循环、提供预先设定的标准化服务；第四，通过了解客户期望的层次来管理期望，制造惊喜服务；第五，实施补救，变投诉为机遇。陈院长指出，整体服务链的强度或质量决定于链中最弱的一环，因此优质服务是全员的工作。

 李正赤书记在总结讲话中说，在实际工作中，有很多服务细节是我们知道却没有去做的，或是做得不好的。我们应该用好和患者接触的每一分钟，在患者接受诊疗的过程中既要体现医疗技术，又要体现医疗服务的水平和质量。优质服务是由每一个环节串联起来的，只要临床、医技、机关、后勤每一个部门将自己的关键点做好，就能保证全院的优质服务。